Yulia Landbo
En un mundo tan cambiante como el actual, donde hay una tendencia social a adoptar prácticas empresariales más éticas, la denuncia de irregularidades se ha convertido en una herramienta clave de gestión ética para las organizaciones.
Sin embargo, en el pasado se ha observado que denunciar casos de fraude, corrupción, mala conducta, acoso, intimidación y comportamiento poco ético podía dar lugar a represalias, lo que complicaba tomar la decisión de alzar la voz. Ahí es donde entra en juego el Defensor del Pueblo, que proporciona un canal seguro, imparcial y confidencial para plantear y abordar estas cuestiones.
La presente guía examina el papel del Defensor del Pueblo en el proceso de denuncia de irregularidades, describe sus responsabilidades y explica qué se puede esperar de esta figura cuando se solicita su asistencia.
Un Defensor del Pueblo es un servicio externo que las empresas contratan para gestionar las denuncias de irregularidades. Como parte de este proceso, los empleados, contratistas o partes interesadas pueden comunicar sus preocupaciones sobre comportamientos poco éticos, mala conducta o actividades ilegales dentro de una organización a una parte imparcial que, de forma confidencial e independiente, valora e investiga las denuncias recibidas.
El servicio completo estándar de denuncia de irregularidades que prestan los Defensores del Pueblo suele constar de tres módulos: Introducción a la política y los procesos, canal de denuncias y Revisión y gestión de los casos.
La parte de Introducción a la política y los procesos del servicio de denuncia de irregularidades se centra principalmente en la creación o revisión de una política de denuncia de irregularidades de la empresa. La creación de una política de denuncia de irregularidades es un proceso extenso y exigente que requiere un conocimiento de disposiciones legales de la ley nacional de denuncias (Ley Whistleblowing).
En este caso, los defensores del pueblo se encargan de:
Definir la condición de denunciante de irregularidades: un Defensor del Pueblo elabora la definición específica de la condición de denunciante de irregularidades y qué denuncias entran dentro de la protección de la denuncia de irregularidades de acuerdo con la ley;
Establecer y elegir opciones de denuncia: un Defensor del Pueblo prepara una valoración de las herramientas de denuncia junto con una recomendación sobre qué herramientas deben utilizar las empresas. Además, la descripción de las herramientas de denuncia internas y la forma de acceder a ellas deben mencionarse en la política de denuncia de irregularidades;
Determinar el proceso de investigación y las obligaciones de la empresa: las obligaciones incluyen los plazos para la confirmación de los informes recibidos y la información sobre la resolución del caso, las acciones en caso de que la investigación necesite más tiempo o requiera la participación de un tercero, y el modo en que la empresa garantiza la plena confidencialidad de los denunciantes;
Elaborar el comité de investigación: ayuda a definir por quién estará compuesto el comité de investigación y cómo se distribuirán los casos;
Planificar la formación del comité de investigación: un Defensor del Pueblo establece el marco que se destina a la formación continua del comité de investigación (otros responsables internos del caso o un Defensor del Pueblo), señalando así a los informadores que se puede confiar en el comité;
Decidir acerca de la denuncia anónima: un Defensor del Pueblo evalúa la introducción de la denuncia anónima. En función de la decisión (en los casos en que la ley no exija la denuncia anónima), un defensor del pueblo asesorará a las empresas sobre las herramientas de denuncia de irregularidades que ofrezcan la opción del anonimato.
Formación para empleados: el plan de acción para educar a los empleados en temas de denuncia de irregularidades, protección frente a represalias y sus derechos.
En función de si las empresas están a punto de implantar o ya disponen de un servicio de denuncia de irregularidades, los Defensores del Pueblo pueden analizar, establecer y gestionar herramientas de denuncia.
Entre las herramientas de información más comunes se encuentran:
Direcciones de correo electrónico específicas
Líneas telefónicas
Reuniones en persona
Los Defensores del Pueblo pueden ofrecer una o varias líneas directas, en función de lo que prefieran las empresas. En la actualidad, cada vez más empresas optan únicamente por plataformas digitales, ya que se adaptan todas las necesidades y garantizan la máxima privacidad. Sin embargo, algunas empresas pueden optar por complementarlo con una línea telefónica o una reunión en persona si consideran que sus empleados se sienten más cómodos con estas opciones. Sin embargo, esto podría requerir una evaluación de riesgos del canal de acuerdo con la legislación nacional, ya que estos canales no pueden proporcionar un anonimato o confidencialidad completos.
Las principales responsabilidades de los Defensores del Pueblo incluyen:
Recepción y documentación de las denuncias: el Defensor del Pueblo recopila y registra la información proporcionada por el denunciante, garantizando que todos los detalles relevantes se recogen con precisión;
Mantenimiento de la confidencialidad: el Defensor del Pueblo toma medidas para salvaguardar la identidad del denunciante a lo largo de todo el proceso de denuncia e investigación;
Evaluación de los informes: el Defensor del Pueblo examina los informes presentados, evalúa su credibilidad y urgencia, y determina los siguientes pasos apropiados;
Responder a las preocupaciones: en algunos casos, el Defensor del Pueblo puede ser el encargado de llevar a cabo investigaciones o de facilitar la resolución de las cuestiones denunciadas. En otros casos, el Defensor del Pueblo puede coordinarse con los equipos internos de la organización para garantizar que los problemas se abordan adecuadamente;
Informes y retroalimentación: el Defensor del Pueblo puede facilitar informes periódicos a la organización acerca del carácter y el volumen de las cuestiones que se plantean, lo que permite a la organización identificar tendencias y aplicar medidas preventivas.
¿Quién puede actuar como Defensor del Pueblo? En la mayoría de los casos, los Defensores del Pueblo son abogados cualificados, que no pertenecen a una organización contratante, tienen experiencia en la resolución de conflictos, son capaces de comunicarse eficazmente, están familiarizados con las leyes y reglamentos aplicables en materia de denuncia de irregularidades, etc.
Algunas características generales que debe poseer una persona para ser un Defensor del Pueblo eficaz son:
Conocimiento de las leyes y normativas aplicables: un Defensor del Pueblo debe estar familiarizado con las leyes y normativas aplicables que rigen la denuncia de irregularidades, la privacidad y los derechos laborales en su jurisdicción y en el sector al que pertenece la empresa;
Independencia, integridad e imparcialidad: un Defensor del Pueblo debe ser independiente de la organización y adoptar una postura imparcial a la hora de abordar las cuestiones presentadas;
Experiencia y conocimientos relevantes: un Defensor del Pueblo debe tener experiencia en resolución de conflictos, mediación o un campo relacionado;
Gran capacidad de comunicación y relaciones interpersonales: un Defensor del Pueblo debe ser capaz de comunicarse eficazmente con personas de todos los niveles de la organización y tener excelentes dotes de escucha, negociación y resolución de problemas.
Antes de seleccionar a un Defensor del Pueblo, es esencial tener en cuenta varios factores que garanticen que el Defensor del Pueblo satisface las necesidades de la organización al tiempo que proporciona el apoyo y la protección necesarios a los denunciantes. Algunos aspectos que conviene tener en cuenta son los siguientes:
Independencia e imparcialidad: el Defensor del Pueblo debe ser un tercero independiente, no afiliado a una organización, para garantizar la imparcialidad y minimizar los conflictos de intereses;
Confidencialidad y anonimato: el Defensor del Pueblo debe contar con medidas rigurosas para proteger la confidencialidad de los denunciantes y de sus denuncias a lo largo de todo el proceso;
Experiencia y conocimientos: el Defensor del Pueblo debe tener una trayectoria demostrada en el manejo de información sensible, la realización de investigaciones y la asistencia a los denunciantes en casos relevantes para el sector de la organización;
Diferentes canales de denuncia: el Defensor del Pueblo debe ofrecer más de un canal de denuncia, como líneas telefónicas directas, portales en línea, direcciones de correo electrónico o aplicaciones móviles, para atender a las distintas preferencias y garantizar la accesibilidad;
Disponibilidad permanente y soporte multilingüe: entre los distintos canales, debe haber un servicio disponible las veinticuatro horas del día y en varios idiomas, que permita a los denunciantes informar de sus preocupaciones en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Informar a través de un Defensor del Pueblo no difiere mucho de la forma habitual de denunciar. En última instancia, las herramientas que se utilizan son las mismas que si se presentara una denuncia al responsable interno de cumplimiento a través de una línea directa. La principal diferencia es la persona designada para revisar los informes de denuncia: en lugar de tenerla contratada dentro de la empresa, es una persona de confianza contratada externamente.
Así, informar de un problema a través de un defensor del pueblo en el marco de un servicio de denuncia de irregularidades suele hacerse de la siguiente manera:
Identificar al Defensor del Pueblo designado dentro de la organización o sector específico consultando la intranet de la organización, el manual del empleado o el código de conducta (si es el caso);
Recopilar información relacionada, como fechas, lugares, nombres de las personas implicadas y cualquier prueba o documento de apoyo;
Ponerse en contacto con el Defensor del Pueblo para informar brevemente sobre el problema concreto y, en caso necesario, concertar una conversación confidencial para tratar el asunto más a fondo. Los denunciantes pueden ponerse en contacto con el Defensor del Pueblo a través de los canales que éste pone a su disposición, como el sistema de denuncia de irregularidades, la línea telefónica directa o en persona;
Solicitar orientación y apoyo: el Defensor del Pueblo ofrecerá asesoramiento sobre el proceso de denuncia, los derechos del denunciante y cualquier recurso o apoyo adicional disponible;
Seguir el proceso recomendado, que puede implicar la elaboración de una reclamación formal por escrito, la aportación de documentación o pruebas adicionales, o la participación en nuevas conversaciones o reuniones con el Defensor del Pueblo u otras partes relevantes;
Mantener la comunicación con el Defensor del Pueblo a lo largo de todo el proceso.
Una línea digital de denuncia de irregularidades (o canal de denuncias) es un servicio que ayuda a los empleados, trabajadores, contratistas o partes interesadas a denunciar malas prácticas y comportamientos ilícitos o poco éticos en el lugar de trabajo. Es una herramienta fundamental para reducir riesgos y fomentar la confianza, ya que permite a los directivos y jefes de equipo detectar posibles conductas indebidas y actuar en consecuencia desde el principio.
El término "línea directa de denuncia de irregularidades" solía referirse a un servicio de denuncia telefónica. Hoy se utiliza como término genérico para describir todas las formas de sistemas de denuncia de irregularidades, incluidos los sistemas digitales.
Los servicios de Defensor del Pueblo en denuncia de irregularidades normalmente se refieren a proveedores externos, terceros, que ofrecen una plataforma segura y confidencial para denunciar conductas indebidas. Estos servicios suelen incluir líneas directas, direcciones de correo electrónico o portales en línea donde los empleados pueden comunicar sus inquietudes sin temor a represalias.
En otras palabras, los Defensores del Pueblo siempre formarán parte del servicio moderno de denuncia de irregularidades. Un sistema de denuncia de irregularidades como un portal digital complementa el servicio de denuncia de irregularidades, y garantiza que un Defensor del Pueblo pueda prestar una asistencia completa a los empleados que decidan denunciar.
En general, tanto los Defensores del Pueblo como los sistemas de denuncia de irregularidades desempeñan un papel fundamental a la hora de fomentar la transparencia y la rendición de cuentas en las organizaciones. Por ello, no resulta contraproducente contar con ambos, ya que se complementan.
Así, por ejemplo, un Defensor del Pueblo puede operar en un sistema de denuncia de irregularidades y recibir casos a través de la plataforma, garantizando la máxima confidencialidad y ofreciendo la oportunidad de realizar denuncias anónimas, si su plataforma digital lo permite.
La denuncia de irregularidades a través de un Defensor del Pueblo no siempre es anónima, pero puede serlo si el Defensor del Pueblo establece un canal de denuncias anónimo, tal como un sistema de denuncias con las características y la seguridad necesarias.
En ambos casos, la denuncia a través del Servicio de Denuncias es siempre confidencial. Si tiene dudas sobre la diferencia entre una y otra, consulte el artículo sobre denuncias anónima y confidenciales.
El objetivo principal de un servicio de denuncia de irregularidades es proporcionar un entorno seguro y confidencial para que las personas informen sobre sus inquietudes, y los denunciantes pueden solicitar específicamente que su identidad se mantenga confidencial durante todo el proceso de denuncia e investigación.
Las personas que quieran denunciar una irregularidad no tienen que pagar nada por enviar sus denuncias a través de los Defensores del Pueblo. Para las empresas que utilizan los servicios del Defensor del Pueblo, forma parte de sus gastos para el sistema de gestión del cumplimiento, lo que puede calcularse sobre una base horaria u otro tipo de paquete de servicios.
Debido a su condición independiente e imparcial, a veces las denuncias a través de Defensores del Pueblo externos pueden confundirse con denuncias externas. Sin embargo, este no es el caso, ya que un Defensor del Pueblo suele ser designado o contratado por la organización para facilitar la presentación de denuncias y la resolución de problemas dentro de la organización. Su función principal es ayudar a resolver los problemas internamente, actuando como intermediario imparcial dentro de los procedimientos internos de la organización e investigando los casos en nombre de la empresa. Por consiguiente, su participación en el proceso de denuncia es totalmente interna.
La función del Defensor del Pueblo es servir como un mediador imparcial, garantizando un entorno seguro y confidencial para que las personas puedan exponer sus preocupaciones y facilitando la investigación y resolución de las denuncias de manera diligente, eficaz y discreta.
El Defensor del Pueblo debe, dentro de lo posible, proteger al denunciante contra cualquier acto de represalia o discriminación en el lugar de trabajo que esté relacionado con la denuncia o que se derive de ella.
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Este artículo ha sido elaborado únicamente con fines informativos y no pretende ser un asesoramiento jurídico. Para obtener asesoramiento jurídico, contacte con su asesor de confianza. Como alternativa, Whistleblower Software puede ponerle en contacto con un experto jurídico local.
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